Soporte En Sitio

El objetivo del soporte en sitio (desktop support) es atender los requerimientos que el Service Desk no pudo resolver de forma remota, o también funciona para el caso de empresas que no cuentan con un modelo formal de “Service Desk”.


Modelo de Servicio Flexible

La filosofía de Grupo IVIS Tecnología es tener un “Modelo de Servicio Flexible” que se adapte a los requerimientos del cliente, enfocando el diseño del servicio al cumplimiento de los SLA’s contractuales sin dejar de lado la competitividad técnica y económica.

La fácil adaptación del modelo estándar de servicio hacia el modelo esperado por el cliente se ha convertido en una de las principales ventajas competitivas de Grupo IVIS Tecnología.

Servicios de Valor Soporte en Sitio

 

1.Beneficios

Los principales beneficios de contratar el servicio de Soporte en Sitio son:

  • Incremento en la satisfacción de los usuarios.
  • Reducción de costos y tiempos de soporte.
  • Cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio.
  • Minimizamos los problemas de rotación del personal.
  • Reducción de costos de nómina.
  • Uso del personal clave de TI en funciones críticas del negocio.
  • Logro de la continuidad de TI en la organización.

¡Somos expertos en el tema!

 

2. Actividades Principales

Grupo IVIS Tecnología asigna personal egresado de carreras técnicas o profesionales del área de Tecnologías de Información. Se selecciona personal con experiencia en actividades de soporte.

Las actividades principales de los ingenieros de Soporte en Sitio son:

a)Recepción de incidentes y requerimientos.

i. Requerimientos de servicio:

  • Instalación de nuevas aplicaciones.
  • Instalación de accesorios de hardware.
  • Instalación y configuración de laptops y equipo de cómputo.
  • Apoyo a usuarios par realizar ciertas funciones como:
    • Respaldos de correos personales.
    • Organización de directorios.
    • Configuración de opciones de correo u otras aplicaciones
  • Movimiento de equipo de TI.
  • Dudas o consultas por parte de los usuarios.
  • Soporte en proyectos especiales de sistemas.
  • Cambio de cintas de respaldo.
  • Apoyo en procesos de administración de garantías.
  • Otros requerimientos.

ii. Incidentes:

  • Reseteo de contraseñas en aplicaciones.
  • Fallas en las aplicaciones.
  • Fallas de hardware.
  • Fallas de periféricos.
  • Fallas en acceso a internet.
  • Configuraciones de red.
  • Configuraciones de correo.
  • Configuraciones de videoconferencias, chat, mensajería.
  • Problemas con virus.
  • Problemas de acceso a servicios de TI desde casa.
  • Problemas de comunicación con equipo móvil.

 

3.Horarios

24/7 - 365

Grupo IVIS Tecnología se adapta a las necesidades del cliente; se manejan horarios regulares de oficina y horarios especiales que incluyan fines de semana o cobertura fuera de horarios de oficina.

 

4.Idiomas

Español, Inglés

Se asigna personal con capacidad de comunicación en Español y en forma bilingüe Español – Inglés, según sea requerido por el cliente.

 

5.Modelo de Servicio Experiencia y calidad desde 1986

Grupo IVIS Tecnología ofrece servicios y soluciones de TI a grandes empresas a nivel nacional e internacional desde 1986. Durante este tiempo hemos logrado diseñar un modelo de servicio de soporte que funciona; minimizando el impacto al negocio por incidentes en la infraestructura, reduciendo los costos de soporte por usuario, midiendo objetivamente la actividad de soporte y evitando que los usuarios y personal clave de TI ocupe tiempo haciendo actividades de soporte.

Modelo Service Desk

5.1)Coordinadores de Cuenta

Grupo IVIS Tecnología asigna a un coordinador del servicio que llevará a cabo las siguientes funciones:

  • Integración con el grupo de ingenieros para obtener resultados de indicadores.
  • Presentación de resultados en forma periódica al cliente.
  • Propuestas de mejora en el servicio.
  • Procesos administrativos:
    • Integración con personal de nómina.
    • Evaluación del personal.
  • Supervisión del Personal:
    • Horarios
    • Puntualidad y Asistencia
    • Control de Vacaciones
    • Feedback y Coaching
  • Apoyo al área de reclutamiento y selección.
  • Seguimiento al plan de capacitación del personal.
  • Cumplimiento de los acuerdos del contrato.
5.2)Staff de BackUp

Para asegurar la continuidad del servicio de los clientes, Grupo IVIS Tecnología cuenta con un staff de respaldo (backups) quienes cubren ausencias del personal asignado debido a: rotación, capacitación, enfermedad y/o vacaciones. Trabajamos bajo un esquema 11:1; por cada 11 personas asignadas de tiempo completo, Grupo IVIS Tecnología cuenta con 1 staff de backup.

Además de cubrir las ausencias, un backup realiza visitas proactivas a cada uno de los clientes asignados para conocer su medio ambiente tecnológico, usuarios, procesos, ubicaciones, políticas, etc.

Existe un coordinador de backups quien es el responsable de supervisar a estas personas y administra la asignación del personal de respaldo de acuerdo a las necesidades de los clientes.

El personal de backup recibe el mismo proceso de capacitación que un ingeniero de soporte en sitio asignado, con el fin de tener el mismo nivel de servicio.

5.3) Quality Assurance (QA)

Grupo IVIS Tecnología cuenta con un Programa de Aseguramiento de Calidad llevado a cabo por un equipo de trabajo externo a la operación de soporte a través del departamento de Quality Assurance.

Las actividades que se llevan a cabo son las siguientes:

i. Monitoreo de Tickets

El monitoreo de tickets es el proceso mediante el cual se aplica una auditoría (11 criterios) a un ticket en status “cerrado” para evaluar el proceso completo del servicio que se brinda a los usuarios.

  • Porcentaje de Monitoreo Standard : 1%
  • Mínimo 2 tickets por ingeniero.

ii. Encuestas de Satisfacción

Sirven para generar un indicador de la percepción de los usuarios sobre nuestro servicio y así determinar áreas de oportunidad y detectar posibles quejas. Se aplican de manera estándar vía e-mail y a través de nuestro software de tickets, sin embargo, si el cliente lo requiere, se pueden aplicar encuestas vía telefónica.

Si durante una encuesta de satisfacción se recibe alguna queja, ésta es escalada al coordinador de cuenta o senior manager, dependiendo la gravedad.

5.4) Knowledge Management

Como parte de las mejores prácticas basadas en ITIL, Grupo IVIS Tecnología cuenta con personal dedicado a la Administración del Conocimiento de nuestros clientes.

Este es un servicio opcional que integra los siguientes temas:

  • Análisis de causas raíz de problemas o incidentes repetitivos.
  • Proceso de generación de registros y aprobación de documentación de soluciones a problemas conocidos en un sistema de base de conocimientos.
  • Documentación de procesos de soporte.
  • Medición de tickets que fueron solucionados basados en un documento de la base de conocimientos.

Este proceso aporta mucho valor al servicio de Soporte en Sitio al mejorar los tiempos de solución de incidentes y consecuentemente incrementar la satisfacción del usuario.

5.5)Capacitación

Grupo IVIS Tecnología cuenta con un plan de capacitación anual para el personal asignado a Soporte en Sitio. Los cursos pueden llevarse a cabo en forma presencial o remota dependiendo de las necesidades:

a) Capacitación Técnica

  • Ambiente Windows XP/7/8
  • Ambiente Mac OSX
  • Herramientas Office
  • Lotus Notes / Outlook
  • Conceptos de Networking
  • Conceptos de Cableado Estructurado
  • Reparación Básica de Hardware
  • Electrónica Básica

b) Capacitación No Técnica

  • Servicio al Cliente en Ambiente de Soporte
  • Ortografía y Redacción
  • Inglés
5.6)Evaluaciones del Desempeño y Coaching

La evaluación del desempeño del personal es una actividad central en las operaciones de Grupo IVIS Tecnología. Existe un proceso definido para evaluar mensualmente al personal con criterios operativos relacionados al cumplimiento de SLAs, así como procesos internos y soft-skills.

Estas evaluaciones se fortalecen con el proceso de Feedback y Coaching llevado a cabo de manera individual y mensual, con el objetivo de revisar los resultados del ingeniero de Soporte en Sitio (desktop support), así como los del Coordinador de Cuenta, y establecer nuevos retos de mejora.

5.7) Mejores Prácticas ITIL

ITIL es un conjunto de mejores prácticas en la Gestión de Servicios de TI (IT Service Management).

Los servicios que manejamos están apegados a éstas prácticas mediante procesos específicos:

  • Administración de Incidentes
  • Administración de Cambios
  • Administración de Problemas
  • Administración del Conocimiento
  • Administración de “Releases”
  • Administración de Niveles de Servicio
  • Administración de la Capacidad

Actualmente Grupo IVIS Tecnología cuenta con la certificación ISO-20000 para el servicio de Service Desk y está en proceso de certificación para el servicio de Soporte en Sitio y Soporte en Campo. Lo cual coloca a Grupo IVIS Tecnología como una de las pocas empresas en México que cuenta con esta certificación con reconocimiento internacional.

También Grupo IVIS Tecnología cuenta con más de 40 personas certificadas en procesos ITIL.

 

6.Indicadores KPI

De acuerdo con las necesidades de nuestros clientes, Grupo IVIS Tecnología puede reportar los principales indicadores (KPIs) que se requieren para una operación adecuada del soporte a usuarios tales como:

6.1Satisfacción de Usuarios (CSAT)

Medición de percepción de calidad del servicio mediante la aplicación de encuestas de satisfacción realizadas y analizadas por el departamento de Quality Assurance.

6.2Tiempo de Solución

6.3Porcentaje de Reprocesos

6.4Antigüedad de Tickets (Aging Tickets)

Cantidad de tickets que no han sido cerrados en un tiempo más largo de los parámetros aceptados por el cliente.

6.5Cumplimiento de Personal de Backup

6.6Cumplimiento de Plan de Capacitación

 

7.Acuerdos de Nivel de Servicio

Una parte fundamental del contrato con nuestros clientes de Soporte en Sitio, es que se establecen acuerdos de nivel de servicio (SLAs), en donde se definen las metas a alcanzar en los diferentes indicadores (KPIs). Estos acuerdos son revisados mes a mes.

 

8.Laboratorio de Hardware

Grupo IVIS Tecnología cuenta con un laboratorio de reparación de equipo de cómputo equipado con la infraestructura, herramienta y personal necesario para reparar: equipo de cómputo, impresoras, scanners, otros periféricos.

 

9.Mantenimiento Preventivo

Grupo IVIS Tecnología cuenta con un staff especializado para hacer mantenimientos preventivos a los equipos de cómputo y periféricos.

 

10.Software de Tickets

Para poder medir la actividad de soporte a los usuarios, además de contar con un sistema de telefonía adecuado, Grupo IVIS Tecnología cuenta con una aplicación de software diseñada para registrar cada uno de los eventos de soporte (incidentes, requerimientos, problemas, cambios).

Para este efecto, Grupo IVIS Tecnología utiliza la aplicación Service Desk Plus de Manage Engine, que adopta las mejores prácticas basadas en ITIL. Esta herramienta nos permite medir toda la actividad de soporte; tanto la realizada por los analistas de Service Desk y Soporte de Aplicaciones, como la del personal de Soporte en Sitio (2do nivel) y la actividad realizada por el personal de Soporte en Campo (field services).

A través de esta herramienta, el Service Desk (help desk) da seguimiento a los tickets desde su creación hasta su cierre, documentando cada uno de los pasos aplicados en la solución de un problema.

Para el caso de empresas que ya cuentan con alguna herramienta de seguimiento de tickets, Grupo IVIS Tecnología cuenta con la experiencia para integrarla en el modelo y procesos de servicio.

Cuenta con la experiencia para integrarla en el modelo y procesos de servicio.

 

11.Unidad de Quejas y Sugerencias

La Unidad de Quejas y Sugerencias (UQS) es el equipo responsable de gestionar las quejas y sugerencias que hagan los clientes de cada una de las cuentas que tienen contratado alguno de nuestros servicios. Las quejas pueden ser recibidas vía telefónica, por e-mail, por encuestas de satisfacción de clientes, en las presentaciones mensuales y pláticas casuales.

Una vez recibida la queja, se inicia un proceso formal que va de la investigación a la solución y cierre.

Este proceso está soportado por nuestra aplicación qdoc, a través de su módulo de Gestión de Quejas.

 

12.Implementación del Servicio

Grupo IVIS Tecnología cuenta con un área llamada “Entrega del Servicio”, que se encarga de hacer el proceso de transición de los servicios actuales hacia los servicios de Soporte en Sitio proporcionados por Grupo IVIS Tecnología. Una vez terminado el proceso de transición se entrega la operación del servicio al Coordinador de Cuenta (Account Manager).

 

13.Protección de Datos Personales

Grupo IVIS Tecnología cuenta con un proceso que promueve la seguridad de la información, la absoluta discreción y se apega totalmente a la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares.